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酒店客房部個人的工作計劃

時間:2024-07-11 02:13:00

酒店客房部個人的工作計劃

酒店客房部個人的工作計劃

酒店客房部個人的工作計劃

  一、減少服務環(huán)節(jié),提高服務效率 服務效率是服務的一個重要環(huán)節(jié),很多投訴都是因為服務缺乏效率而引起?腿颂岢龅娜魏我蠛头⻊斩际窍M鼙M快幫助其解決,而不是被 推來推去,因此推行“一站式”服務勢在必行。

  客人入住酒店以后,對各種服電話均不清楚,雖然我們在電話上制作了一個小小的電話說明,但大多數(shù)客人都不會認真看,需要服務時都是 拿起電話隨便撥一個電話號碼,而電話也總會被轉來轉去,如此很不方便客人,使客人對我們的服務滿意度大打折扣。我部將從減少服務環(huán)節(jié) 來提高服務效率。

  (一)成立賓客服務中心 目前總機和服務中心均是通過電話為客服務的兩個崗位,有很多客人需要服務都是將電話打到總機或其他分機上,總機或其他分機接到服務后 再轉給服務中心,這樣很容易造成服務延緩或服務信息丟失,因為其他崗位根本不了解客人的需求,若手頭工作忙就會將服務指令延緩傳達或 忘記傳達,給我們的服務帶來極大的不便,很容易遭到客人的投訴。只有接聽電話的人才了解客人焦慮的心情,清楚客人真正的需求,更清楚 哪個服務最急于去辦,合理的去通知服務。為了減少服務環(huán)節(jié)方便客人,將總機和服務中心合并成立賓客服務中心,酒店所有的服務和查詢只 需撥電話“0”,一切均可解決。

  1.賓客服務中心的職能 賓客服務中心也是酒店的信息中心,收集酒店所有的信息和外部對酒店有關的信息,并進行分揀、傳遞;統(tǒng)一接收服務信息,并準確傳遞服務 指令,確保服務能及時提供。

  2.賓客服務中心的工作內容 ①接聽電話并提供服務。總機和服務中心合并以后,酒店所有的外線電話和服務均由賓客服務中心接轉,特殊情況時可親自為客人提供服務, 如此一來不僅提高了服務效率,保證了服務的準確性,還減輕了樓層服務員的工作量。

 、诮邮茈娫掝A定和查詢。前臺接待處目前有電話分機3部,據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計:9至11月接待處平均每天僅接聽的外線電話的話務量就可達20余起,加 上內部打進的電話每天的話務量可達70余起,如此高的話務量使優(yōu)習網(wǎng)接待員根本無法全力去接待客人。客人從外面趕到酒店辦理入住手續(xù)時均希望 越快越好,但接待員接待客人時,往往要被電話打斷好幾次,使我們的服務無法保障。若賓客服務中心電腦與前臺聯(lián)網(wǎng),所有的電話預定和電 話查詢均可由賓客服務中心操作,不僅方便了客人,還給前臺接待員更多的時間去對客服務。

 、奂皶r更改房態(tài)確保房間出租。樓層領班查完房后可致電賓客服務中心進行電話更改房態(tài),賓客服務中心接到通知后可立即更改房態(tài),確保房 間能及時出租。

 、荑匙的管理?头克械蔫匙均由賓客服務中心來保管、分發(fā),并進行登記。

 、菔锾幚怼Ye客服務中心負責整個酒店遺拾物的儲存保管與招領,并根據(jù)規(guī)定做出處理。

 、迣﹄娫掃M行統(tǒng)計分析。賓客服務中心每月對所接的電話進行統(tǒng)計分析,分析我們的不足,更好的了解客人的需求,提高我們的服務水平。

  (二)成立禮賓部 目前行李處可給客人提供行李寄存、收送行李、簡單的委托代辦、信件發(fā)送等服務,但隨著社會的進步,行業(yè)的發(fā)展,客人的需求不但提高, 這些服務已不能滿足客人的需求。酒店現(xiàn)已有一把金鑰匙,金鑰匙服務應該是服務的最高體現(xiàn),但單憑金鑰匙一個人的力量很難發(fā)揮作用,因 此成立禮賓部配合金鑰匙一起做好服務工作,滿足客人合理的需求。

  1.禮賓部的工作職能 成立禮賓部不僅可以提供一般的行李服務,而且可以滿足客人更多合理的需求,還可以提供店內查詢工作,可以減輕接待處的工作量,讓接待 員能更好的接待客人。

  2.禮賓部的工作內容 ①行李寄存。為店內所有的客人提供行李寄存服務,并妥善保管。

 、谑账托欣睢榈陜瓤腿耸账托欣,并做好登記。

 、畚写k。受理客人合理的需求,并迅速為客人辦理。

  ④店內查詢。接受客人的查詢。

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