關于短信、飛信管理辦法

　　手機短信是實現有效服務的重要手段，目前主推廣飛信。為規(guī)范發(fā)送，特制定本辦法，具體要求如下：

　　一、短信工具及平臺的管理

　　客戶服務部為營業(yè)部短信平臺的負責機構，由客戶服務部指定專人負責“OTO短信平臺”、“飛信”和其他短信平臺工號和管理。

　　二、發(fā)送內容

　　包括但不限于每日操作策略、投資講座通知、推薦閱讀、研報閱讀提示、風險提示等。

　　三、短信、飛信欄目的分類

　　各服務產品組合中的短信類別統(tǒng)一規(guī)范為策略、點評、新股、提示、要聞、金股、研報、理念、感悟、通知、祝福等欄目。

　　三、發(fā)送內容格式

　　嚴格按照“同證服務函字[2010]2號”文件。

　　四、監(jiān)管與合規(guī)要求

　　1、符合中華人民共和國《證券法》的相關規(guī)定，符合公司的相關規(guī)章制度和合規(guī)要求。

　　2、遵守《中華人民共和國互聯網信息服務內容管理條例》的各項規(guī)定,使用飛信、OTO等不作非法用途,不發(fā)送任何非法的、騷擾性的、中傷他人的、辱罵性、恐嚇性的、傷害性的、庸俗的、淫穢的信息。

　　3、使用飛信要遵守中國移動通信集團關于飛信業(yè)務的相關要求。

　　4、“同證服務函字[2010]2號”文件規(guī)定的其他合規(guī)要求

　　5、對發(fā)送的信息內容、來源等方面要由投資顧問部經理審核后方可發(fā)送。

　　6、發(fā)送時不能有錯別字，內容應當完整、客觀、準確地運用有關信息，不得斷章取義地引用或者篡改有關信息，不能未經審核自行編輯信息，任何人不得以任何理由通過“OTO短信平臺”、“飛信”和其他短信平臺向客戶發(fā)送與本公司無關的廣告信息。

　　7、發(fā)送短息信的工作人員要注意將短信平臺和飛信的手機號碼及登陸密碼的保存好，并且將登陸密碼設置成較高等級，勿將密碼告訴他人。

　　8、在發(fā)送飛信申請好友時，需要本著客戶自愿的原則，積極向客戶講解飛信的優(yōu)勢和好處，若客戶始終不愿意以飛信接收短信類產品，不能強求客戶。

　　9、不允許設置飛信群，這樣可以有效避免客戶之間有聯系的情況。

　　10、如中國移動通信集團對飛信業(yè)務產生新的方案，如資費變更、發(fā)送上限及下限變更、一次發(fā)送字數變更等，以新的飛信業(yè)務方案執(zhí)行。

　　11、在同一時點就同一問題向不同客戶提供的投資分析、預測或者建議應當一致。

　　12、客戶手機號碼作為公司重要機密，嚴防泄露。

　　13、除特殊情況，手機短信須在正常交易日發(fā)送。

　　五、具體做法與更新

　　1、以營業(yè)部的名義購買移動月租5元的“神州行”卡。

　　2、根據營業(yè)部對客戶分級的情況，一類客戶層級對應一張“神州行”卡，盡量避免將不同層級的客戶共用一張“神州行”卡，一張卡加200個客戶。

　　3、根據不同層級的客戶發(fā)送相應的短信產品。

　　4、新開戶在開戶過程中由前臺工作人員當時把客戶加為飛信好友。針對老客戶和VIP客戶短信層級更新根據“劃分客戶服務類別管理辦法”通過回訪加入。

　　六、收集反饋

　　1、在發(fā)送過程中，注意收集客戶反饋和使用情況。

　　2、根據發(fā)送情況和客戶反饋，及時調整發(fā)送內容、發(fā)送群體、發(fā)送頻率和發(fā)送方式等。

　　3、在客戶回訪或交流過程中要問詢客戶對其短信接收情況，并接受客戶意見改進短信內容。

　　4、每部門及所有工作人員把所收集到的客戶反饋信息統(tǒng)一反饋到投資顧問部。

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