2025物業(yè)客服部工作計劃（精選11篇）
時間過得真快，總在不經(jīng)意間流逝，我們的工作又將在忙碌中充實著，在喜悅中收獲著，先做一份工作計劃，開個好頭吧。工作計劃的開頭要怎么寫？想必這讓大家都很苦惱吧，以下是小編收集整理的物業(yè)客服部工作計劃，希望對大家有所幫助。
物業(yè)客服部工作計劃 1
一、 建立客戶服務中心網(wǎng)上溝通渠道。
現(xiàn)在，越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁下面設立客戶服務中心的電話和郵箱，有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通，滿足顧客需要，提升服務質量。
二、 建立客服平臺
�。ㄒ唬� 成立客戶監(jiān)督委員會。由監(jiān)事會、業(yè)主委員會成立客戶監(jiān)督委員會。行使或者義務行使對后勤服務監(jiān)督職能。
（二） 建立質量檢查
制度。改變物業(yè)內部質量內審為各個中心交叉內審（這項工作也可以有人力資源部行使）。
（三） 搞好客服前臺服務。
1、客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調處理。
2、服務及信息傳遞。包括縱向—實施由顧客到總公司，橫向—實施物業(yè)內部之間、客服中心與各個中心之間、客服中心與校內的有關部門之間信息轉遞交流等等，以及其他信息咨詢。
3、相關后勤服務的跟蹤和回訪。
4、24小時服務電話。
�。ㄋ模﹨f(xié)調處理顧客投訴。
�。ㄎ澹└愫每蛻艚哟栈顒�，主動收集和處理客戶意見。
（六）建立客戶檔案。包括家屬區(qū)、教學區(qū)、學生社區(qū)。
（七）搞好意見箱、板報及黑板報、溫馨提示等服務交流。
三、繼續(xù)做好物管中心的iso質量檢查管理、辦公室部分工作和客戶服務，繼續(xù)做好與能源中心的有效維修客戶服務。
四、機構建設
�。ㄒ唬┏闪⒑笄诳偣究蛻舴⻊罩行摹�
目前客戶服務部隸屬于能源中心，辦公室在物業(yè)管理中心，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以擴大到總公司范圍，為我校后勤服務業(yè)做大做強提供機構上的支持。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協(xié)調服務。
�。ǘ┤藛T編制至少二人。
要搞好客戶服務，只有經(jīng)理一人是不行的，要改變以前客戶服務部只有一人的不正常狀態(tài)，大學生來了又走。人力資源不低于二人的編制，工作人員最好具有本科學歷，有利于客服機構框架的建立和穩(wěn)健運行，改變顧此失彼的現(xiàn)狀，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。
五、經(jīng)費預算。
往年客戶服務部一般辦公費開支在物管中心，黑板報等大一點的'開支由動力部支付。根據(jù)目前情況，有些基礎工作還要進行，日常工作也有所開支，不造預算可能沒有經(jīng)費，按照節(jié)約的原則，編造經(jīng)費預算500元∕月 全年公務經(jīng)費6000.00元。
客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務的運行需要設置的，這正是當年總公司設立客戶服務部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場，有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付。客服中心其工作內涵可能與總公司辦公室和人力資源（質量管理）部有交叉關系，但是，客服中心主要服務對象是顧客，以顧客滿意為焦點，是業(yè)務部門而不是管理部門。今后雙福園區(qū)物業(yè)服務如果能夠競標成功，客服中心可以采取“龍湖小區(qū)”的模式。
以上工作計劃僅作為客戶服務部為總公司舉行的“干部務虛會”，“質量、改革、發(fā)展”，提出的思路，不一定馬上實行。實踐是檢驗真理的唯一標準，客戶服務工作要根據(jù)自身特點，逐漸改良，不斷推進，我們在工作中不斷探索，目的是為了實實在在做好后勤服務作，努力把公司做大做強。
物業(yè)客服部工作計劃 2
20xx年我部重點工作為進一步提高物業(yè)費收費水平，在xx年基礎上提高4—7個百分點；部門管理基本實行制度化，員工責任心和服務水平有顯著提高；各項服務工作有序開展，業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高。
�。ㄒ唬├^續(xù)加強客戶服務水平和服務質量，業(yè)主滿意率達到85%左右。
�。ǘ┻M一步提高物業(yè)收費水平，確保收費率達到80%左右。
�。ㄈ┘訌姴块T培訓工作，確�？头䥺T業(yè)務水平有顯著提高。
�。ㄋ模┩晟瓶头贫群土鞒�，部門基本實現(xiàn)制度化管理。
（五）密切配合各部門工作，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。
�。┘訌姳嵧獍芾砉ぷ鳎龅接袡z查、有考核，不斷提高服務質量。
回顧xx年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的`工作中將繼續(xù)團結一致、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標，為公司發(fā)展貢獻一份力量。
物業(yè)客服部工作計劃 3
自去年12月份組織架構調整以來，xx區(qū)的日常工作在公司領導的正確指導下順利開展，在清潔、綠化工作方面的質量能有明顯的改善與提高，但在小區(qū)車輛秩序的管理、公共設施設備維保的管理、部門內部隊伍的培訓建設等方面仍然較薄弱。對我個人來講，一直在物業(yè)客服線上工作，接觸工作主要以客戶投訴處理、內外溝通協(xié)調以及社區(qū)文化活動為主，對其他部門在技術操作、內部管理方面的知識掌握不夠全面，尤其是對工程、保安在工作的細化管理上更是弱項，20xx年將是我們物業(yè)工作全面提升的一年，我將針對欠缺與不足努力補上，全面提高，跟上公司的'發(fā)展需求。特制定了20xx年物業(yè)管理工作計劃：
根據(jù)公司在新一年度的戰(zhàn)略目標及工作布署，xx區(qū)在20xx年工作計劃將緊緊圍繞"服務質量提升年"來開展工作，主要工作計劃有：
一、全面實施規(guī)范化管理。
在原有基礎上修定各部門工作手冊，規(guī)范工作流程，按工作制度嚴格執(zhí)行，加大制度的執(zhí)行力度，讓管理工作有據(jù)可依。并規(guī)范管理，健全各式檔案，將以規(guī)范表格記錄為工作重點，做到全面、詳實有據(jù)可查。
二、執(zhí)行績效考核工作，提高服務工作質量
以績效考核指標為標準，實行目標管理責任制，明確各級工作職責，責任到人，通過檢查、考核，真正做到獎勤罰懶，提高員工的工作熱情，促進工作有效完成。
三、強化培訓考核制度
根據(jù)公司培訓方針，制定培訓計劃，提高服務意識、業(yè)務水平。有針對性的開展崗位素質教育，促進員工愛崗敬業(yè)，服務意識等綜合素質的提高。對員工從服務意識、禮儀禮貌、業(yè)務知識、應對能力、溝通能力、自律性等方面反復加強培訓，并在實際工作中檢查落實，提高管理服務水平和服務質量，提高員工隊伍的綜合素質，為公司發(fā)展儲備人力資源。
四、結合小區(qū)實際建立嚴整的安防體系
從制度規(guī)范入手，責任到人，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行，結合績效考核加強隊伍建設，加大對小區(qū)住戶安防知識的宣傳力度，打開聯(lián)防共治的局面。
五、完善日常管理，開展便民工作，提高住戶滿意度
以制度規(guī)范日常工作管理，完善小區(qū)樓宇、消防、公共設施設備的維保，讓住戶滿意，大力開展家政清潔、花園養(yǎng)護、水電維修等收費服務，在給業(yè)主提供優(yōu)質服務。
六、根據(jù)公司年度統(tǒng)籌計劃，開展社區(qū)文化活動，創(chuàng)建和諧社區(qū)。
根據(jù)年度工作計劃，近階段的工作重點是：
1、根據(jù)營運中心下發(fā)的《設備/設施規(guī)范管理制度》、《電梯安全管理程序》、《工作計劃管理制度》等制度規(guī)范，嚴格執(zhí)行，逐項整改完善，按實施日期落實到位。
2、根據(jù)《績效考核制度》中日常工作考核標準組織各部門員工培訓學習，明確崗位工作要求。
3、擬定車輛臨停收費可行性方案。
4、配合運營中心"溫馨社區(qū)生活剪影"等社區(qū)文化活動的開展，組織相關部門做好準備工作。
5、按部門計劃完成當月培訓工作。
20xx年xx區(qū)將以務實的工作態(tài)度，以公司的整體工作方針為方向，保質保量完成各項工作任務及考核指標，在服務質量提升年中創(chuàng)出佳績。
物業(yè)客服部工作計劃 4
忙碌的20xx年即將過去�；厥卓蛣詹恳荒陙淼墓ぷ�，感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領導的關心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。
一、 提高服務質量，規(guī)范前臺服務。
自20xx年我部門提出“首問負責制”的工作方針后，20xx年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬于本崗位的'事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進行，大大提高了我們的工作效率和服務質量。根據(jù)記錄統(tǒng)計，今年前臺的電話接聽量達26000余次，接待報修10300余次，其中接待業(yè)主日常報修7000余次，公共報修3300余次；日平均電話接聽量高達70余次，日平均接待來訪30余次，回訪平均每日20余次。
在“首問負責制”方針落實的同時，我們在7月份對前臺進行培訓。主要針對《前臺服務規(guī)范》、《前臺服務規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務規(guī)范用語〉等進行培訓。培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核，而且每周在前臺提出一個服務口號，如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲，使前臺的服務有了較大的提高，得到了廣大業(yè)主的認可。
二、規(guī)范服務流程，物業(yè)管理走向專業(yè)化。
隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施，以及其它相關法律、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對園區(qū)的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內違章的操作和裝修，我們從管理服務角度出發(fā)，善意勸導，及時制止，并且同公司的法律顧問多溝通，制定了相應的整改措施， 如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書，責令其立即整改。
三、 改變職能、建立提成制。
以往客服部對收費工作不夠重視，沒設專職收費人員，由樓宇管理員兼職收費，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣，嚴重影響了收費率。所以，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設立專職收費員，將工資與收費率直接掛鉤，建立激勵機制，將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員，通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%；二期從60%提升到70%；三期從30%提升到40%。
四、加強培訓、提高業(yè)務水平。
物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習，學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的。
物業(yè)客服部工作計劃 5
20xx年是物業(yè)公司提升優(yōu)質服務的一年，也是我們工作繼往開來的新的一年，除了要一如既往地堅定“業(yè)主第一”的理念外，還要開拓新的工作思路，同時，明年我們將要面對三期業(yè)主收房，服務一期、二期業(yè)主，收取一期物業(yè)費的艱難挑戰(zhàn)，所以我們一定要強化危機感，依據(jù)十八大精神提倡實干意識，實現(xiàn)物業(yè)公司各項工作全面健康有序地開展，為完成物業(yè)公司20xx年度工作目標奠定扎實的基礎。
一、交房工作
1、做好接收三期工程準備，及加大人才儲備，初驗及復驗把好質量管，避免鑰匙移交物業(yè)后進行大面維修整改。接受三期鑰匙后逐一核對規(guī)范管理，統(tǒng)一封存。
2、做好一期、二期、三期交房數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、業(yè)主資料及驗房單管理，由專人負責。
3、做好交房現(xiàn)場的工作安排及房屋交付前的`檢查工作并配合銷售本門借用鑰匙。
二、日常工作
1、做好日常業(yè)主來電來訪接待工作，并做好問題的詳細登記及數(shù)據(jù)統(tǒng)計工作，做好前臺銷賬及業(yè)主回訪工作。
2、做好交房時的現(xiàn)場簽約及鑰匙發(fā)放工作，做到公正、細致。
三、物業(yè)管理隊伍建設。
由于客服部員工以前基本沒有從事過物業(yè)管理工作，目前的'職業(yè)水平肯定還有長足的發(fā)展余地，我們在配合公司進行組織架構調整的同時，將進一步加強物業(yè)管理隊伍建設，細化崗位分工，加強績效考核力度，提高每一位員工的職業(yè)素養(yǎng)，明年計劃加強組織各類培訓活動，并不定期開展物業(yè)服務樓棟競賽活動，錘煉一支肯打仗、能打仗、能打硬仗的員工隊伍。
四、提高服務水平
由于物業(yè)公司剛組建不到兩年，小區(qū)各種環(huán)境又比較復雜，同時又沒有可以借鑒的地方，因此，工作中難免有不足之處。下一步我們將深入理解物業(yè)管理的內涵，加強和深化客戶服務水平和服務質量的專項工作，努力提高業(yè)主滿意度進一步提高服務水平，努力提高業(yè)主滿意度全心全意為業(yè)主服務，使xx物業(yè)公司的物業(yè)管理水平再上一個新臺階。
五、做好一期物業(yè)管理費的收取及催繳工作。
認真做好物業(yè)費宣傳工作并做好業(yè)主的解釋工作。讓業(yè)主意識到，物業(yè)管理費是一個物業(yè)得以生存的經(jīng)濟基礎。享受物業(yè)服務是業(yè)主的權利，而繳納物業(yè)管理費是業(yè)主的義務。為保證下一步物業(yè)管理工作的順利開展及日后一期業(yè)主物業(yè)管理費的順利收取做好鋪墊工作。
六、部門協(xié)調
在下一年度，客服部將全力協(xié)助物業(yè)公司各部門工作，密切同各部門關系，及時、有效，妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。
七、鑰匙管理
總結去年工作經(jīng)驗，將鑰匙管理落實到人，管理員與鑰匙不得分離，并對室內物品及入戶門是否關閉負責。
物業(yè)客服部工作計劃 6
由于我們高等教育物業(yè)的特殊性，在客服—顧客滿意的基本思想前提下，可以采取分析綜合的方法，改變條塊分割，調整縱向控制，節(jié)約資源配置，簡化服務程序，做好顧客服務，促使總公司提升業(yè)績，做大做強。下面是20xx年工作計劃。
一、 建立顧客服務中心網(wǎng)上溝通渠道。
現(xiàn)在，越來越多的顧客喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁下面設立顧客服務中心的電話和郵箱，有利于便捷與顧客聯(lián)系溝通，滿足顧客需要，提升服務質量。
二、 建立客服平臺
�。ㄒ唬� 成立顧客監(jiān)督委員會。由監(jiān)事會、業(yè)主委員會成立顧客監(jiān)督委員會。行使或者義務行使對后勤服務監(jiān)督職能。
�。ǘ� 建立質量檢查制度。改變物業(yè)內部質量內審為各個中心交叉內審（這項工作也可以有人力資源部行使）。
�。ㄈ� 搞好客服前臺服務。
1、 顧客接待。作好顧客的接待和問題反映的協(xié)調處理。
2、服務及信息傳遞。包括縱向—實施由顧客到總公司，橫向—實施物業(yè)內部之間、客服中心與各個中心之間、客服中心與校內的有關部門之間信息轉遞交流等等，以及其他信息咨詢。
3、 相關后勤服務的跟蹤和回訪。
4、 24小時服務電話。
三、機構建設
�。ㄒ唬┏闪⒑笄诳偣绢櫩头⻊罩行�。
目前顧客服務部隸屬于能源中心，辦公室在物業(yè)管理中心，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以擴大到總公司范圍，為我校后勤服務業(yè)做大做強提供機構上的支持。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協(xié)調服務。
�。ǘ┤藛T編制至少二人。
要搞好顧客服務，只有經(jīng)理一人是不行的`，要改變以前顧客服務部只有一人的不正常狀態(tài)，大學生來了又走。人力資源不低于二人的編制，工作人員最好具有本科學歷，有利于客服機構框架的建立和穩(wěn)健運行，改變顧此失彼的現(xiàn)狀，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。
以上工作計劃僅作為顧客服務部為總公司舉行的“干部務虛會”，“質量、改革、發(fā)展”，提出的思路，不一定馬上實行。實踐是檢驗真理的唯一標準，顧客服務工作要根據(jù)自身特點，逐漸改良，不斷推進，我們在工作中不斷探索，目的是為了實實在在做好后勤服務作，努力把公司做大做強。
物業(yè)客服部工作計劃 7
我是寫字樓的一個物業(yè)客服，我在上一年的工作已經(jīng)完成，馬上就要迎來下一年的工作了，為了能夠更好的進行工作，我制定了我的工作計劃。以下是我的客服工作計劃：
一、就是總結我的工作
上一年的工作里，我有很多地方出現(xiàn)了錯誤，這一季度，我希望找出這些不足，把它們改正。做好總結，吸取經(jīng)驗教訓，為工作做準備，這樣就能知道自己的工作怎么做了。
二、常聯(lián)系寫字樓的業(yè)主以及住戶
我是客服員，就必須做好業(yè)主和住戶之間的聯(lián)系，及時的了解情況，把寫字樓的物業(yè)做好。每隔一個星期，就追蹤業(yè)主樓房的情況，及時解決樓房的問題。對于住戶，他們是業(yè)主樓房的住戶，有問題都是通過我來調節(jié)，因此我要經(jīng)常對他們進行生活調研，也是為了保障住戶的利益。
三、微笑服務，禮貌接待
寫字樓經(jīng)常有客戶光顧，因此為了顯示客服的專業(yè)，我必須要做好微笑服務，面對來訪的人員，要報以微笑示人，不能有情緒，這樣不利于接待來客，同時給予禮貌，當他們進行詢問和訪問時，不能沒禮貌，這是很得罪人的。再一個作為一個專業(yè)額客服，這些技能都是必須要擁有的，好的客服就是讓客戶滿意自己的服務。服務他人，就必須做好兩個方面。
四、加強寫字樓的衛(wèi)生管理
上一年因為我對衛(wèi)生方面的疏忽，導致有業(yè)主投訴，影響了他們的辦公。所以這一季度我就要嚴管衛(wèi)生這方面的工作，每天對樓層進行大范圍的消毒，派遣保潔每天搞兩班衛(wèi)生，早上和晚上，樓里的垃圾絕對不能有過夜的機會，必須當天清理掉，保證寫字樓的空氣和環(huán)境是干凈的。各個樓層的儲物間也要定期打掃，以免落太多的灰影響設備的.使用。
五、加強消防的管理
樓道里的消防工具要定期檢查，看有沒有問題，查看各個滅火器的存放時間，一有不符合的就替換新的，保證大樓的消防安全。
以上就是我下一個年的工作計劃，按照自己制定的計劃，我相信我一定可以改掉之前的不足，讓客服工作進展順利，盡心的服務寫字樓，把我們這一整棟大樓的各項工作都做好，讓大家滿意我的工作。
物業(yè)客服部工作計劃 8
又結束了一個階段的工作，不過并不意味著我就能夠放松對自己的要求了，因為一個階段的結束同時也是新一階段工作的開始，新的開始就要有比之前更加高的目標、更加高的要求才行，我們只有不斷為自己樹立新的挑戰(zhàn)，我們才能夠成長的更快，不然只能是原地踏步，甚至還有逆水行舟不進則退的情況出現(xiàn)。因此，所以一個物業(yè)客服工作者，為了之后的工作表現(xiàn)的更好，也為了自己的職業(yè)道路走的更快，特此做新一階段的工作計劃。
一、繼續(xù)保持好的服務態(tài)度，并且要穩(wěn)步提高自己的服務水平
客服工作崗位是服務性質的工作，作為寫字樓的物業(yè)客服同樣屬于服務崗位，是經(jīng)常要跟不同的人員打交道的崗位，所以必須要有非常的服務態(tài)度才行，在工作中沒有收到客戶投訴并不代表我們的服務工作已經(jīng)做到極致了，我們必須要時刻記住自己的`崗位職責，遵守物客服崗位的紀律，看看保持住自己的服務態(tài)度，微笑接聽每一個電話，做好每一位來訪者的服務工作，同時還要有“我可以做的更好”“我還有進步空間”的學習態(tài)度。
二、加緊對物業(yè)信息的了解，全面掌握信息動態(tài)
作為寫字樓物業(yè)的一名客服，我經(jīng)常接到的電話詢問，基本都是跟物業(yè)的相關信息，比如寫字樓還有沒有辦公室出租、最近的租金和物業(yè)管理處費用等等，所以客服必須要非常了解這些信息，才能夠更好地解決來電者的問題，給予他們幫助，因此，新一階段，我必須要更加多的關注寫字樓的信息動態(tài)，時刻注意相關的政策變化，關注物業(yè)的辦公入住、退租和裝修等情況，了解相關手續(xù)和證件的辦理流程等等，這樣有電話來問我們的時候，我就能夠第一時間的回答他們，這樣我們物業(yè)的工作能力就能夠得到更好的認同，我的工作表現(xiàn)也就會越好。
三、加強自身的鍛煉，提高自己的.綜合素質
作為客服，我代表的不僅僅是我一個人的形象，在我入職物業(yè)以來，我的工作形象都是個物業(yè)掛鉤的，所以我必須要時刻注意自己的行為素質，無論面對什么樣的客戶無論面對什么樣的困境，都不能夠將自己內心的情緒拋給客戶，我們要保持微笑服務的態(tài)度，面對客戶的批評要能夠忍耐，面對領導的批評能夠積極認錯并且改正。而要做到這一點，自己必須要具有非常高的素質才行，因此新一階段的工作，我要抓住每一個學習的機會，公司組織的培訓機會我不能錯過，自己在工作的時候也要向那些優(yōu)秀的員工學習請教，向他們看齊，從他們身上汲取到更加好的工作素質和工作技巧，從而讓自己變得更加強大、優(yōu)秀。
物業(yè)客服部工作計劃 9
今年是本人在寫字樓做物業(yè)客服的第三年，為了讓今年的工作比前兩年順暢，也比前兩年的工作更讓我成長，本人在這里做一下今年的工作計劃，好讓自己在未來的工作中，始終有一個方向指引著，向前走。
一、用良好的服務態(tài)度去服務業(yè)主
作為一個寫字樓的物業(yè)客服，本人能夠在此干到第三年，說明本人還是挺愿意干這份差事的。做客服，不管是我們這種物業(yè)客服，還是其他類別的客服，最最核心的也就是服務工作要做好，而服務工作最重要的又是什么呢？是態(tài)度。作為一個做了兩年多物業(yè)客服的服務工作者，在今年的工作中，本人還將把良好的服務態(tài)度作為工作的首要指標去努力。只有服務態(tài)度好了，物業(yè)客服的工作才有進一步進行下去的可能，只有服務態(tài)度良好，我們服務的人群才會樂意把信任的心交給我們去服務。
二、用一絲不茍的精神去完成工作
物業(yè)客服的工作，良好的服務態(tài)度是首要，但一絲不茍的精神也不可少。物業(yè)的工作是瑣碎而復雜的，如果想要做好物業(yè)客服的工作，沒有一絲不茍的精神，空有良好的服務態(tài)度，就會像是有美麗的外表卻沒有真正的主心骨。在今年的工作中，本人還將用一絲不茍的精神去把工作完成，讓物業(yè)工作的.每一個環(huán)節(jié)都不出現(xiàn)任何差錯，也讓物業(yè)工作服務的對象感到這個物業(yè)很不錯，值得信賴，可以在遇到問題的時候找其尋求幫助。特別是一些催繳費用的瑣事，如果沒有一絲不茍的精神，還真不知道該如何拿下那些寫字樓里的“釘子戶”。
三、用耐心細致的行動去監(jiān)督管理
作為一棟高有三十二層，辦公室有上千個的寫字樓，物業(yè)客服的工作也是需要耐心和細致才能做好的。有許多需要我們物業(yè)客服去監(jiān)督管理的工作，這些工作，首先我會用良好的服務態(tài)度去協(xié)商和溝通，我還會用一絲不茍的精神去完成，但整個過程中，我都會帶上我耐心細致的行動，以保證我們物業(yè)對其的監(jiān)督和管理不出任何差池。特別需要注意的是一些業(yè)主的上門來訪、來信以及投訴，如果我們作為物業(yè)客服的，沒有耐心細致的行動去進行工作的話，很有可能會丟掉良好的服務態(tài)度與其發(fā)生不必要的爭執(zhí)。這些都是本人在未來工作中都需要極力避免的，但愿這份工作計劃可以讓我“知行合一”吧！
1.客服部工作時間安排為7：00-14：00 14：00-21：00，在小區(qū)住戶增加到一定程度，工程部開始24小時值班后，客服部門將同時實行24小時工作制;
2.結合實際，配合工程部制定出有償及無償服務項目和收費標準，并將其通知到每戶業(yè)主;
3.繼續(xù)開展登門拜訪工作，但不集中于某一時間段，減少客戶被打擾的厭煩感�？头藛T每人每月拜訪戶數(shù)不得少于4戶，并在回訪中充實、完善客戶資料;
4.小區(qū)住戶更新速度加快，客服部在5月及11月開展一次物業(yè)管理滿意度調查活動，在活動中強化管理處在居民中的印象。
5.尋找一切提供專業(yè)服務,可以和我處合作的專業(yè)公司,為小區(qū)住戶提供更全面、更專業(yè)的服務,例如:清潔、家政/保姆、寵物看護等;
6.開展小區(qū)文化活動，例如一些重要中西方節(jié)日的聯(lián)歡，春、冬季運動會等;將南會所活動中心的管理方案和收費標準公示，落實管理人員，盡快將活動中心開放;
7.客服人員規(guī)范服務,豐富、充實專業(yè)知識,為小區(qū)業(yè)主提供更優(yōu)質的服務�？梢酝ㄟ^組織到其他優(yōu)秀小區(qū)參觀學習，對相關專業(yè)書籍的學習等方式來提高服務技能。
8.落實房源，尋找客源，努力發(fā)展屬于本公司的租戶;
9.不再將催費工作集中在一個時間段，將催費融于日常工作中。
物業(yè)客服部工作計劃 10
一、工作目標
提高客戶滿意度，確�？蛻魸M意度達到xx% 以上。
加強與業(yè)主的溝通，及時處理業(yè)主反饋的問題，問題處理及時率達到xx%。
優(yōu)化客戶服務流程，減少客戶等待時間和投訴率。
協(xié)助其他部門完成社區(qū)文化活動、設施維護等相關工作，增強社區(qū)凝聚力。
二、工作內容及措施
�。ㄒ唬┛蛻艚哟c溝通
日常接待
在小區(qū)物業(yè)服務中心設立專門的接待前臺，安排客服人員輪流值班�？头藛T需保持良好的形象和專業(yè)的態(tài)度，熱情接待來訪業(yè)主，無論是咨詢、報修還是投訴，都要認真記錄并及時處理。
規(guī)范接待用語和流程，確保每位客服人員在接待業(yè)主時都能做到禮貌、耐心、準確地回答問題。例如，制定《客服接待話術手冊》，對常見問題的回答進行統(tǒng)一規(guī)范。
主動溝通
定期開展業(yè)主滿意度調查，每季度至少進行一次全面的問卷調查或電話訪問。通過調查了解業(yè)主的需求和意見，對反饋的問題進行整理和分析，制定針對性的改進措施。
每月對小區(qū)內的重點業(yè)主（如長期欠費業(yè)主、經(jīng)常投訴業(yè)主、社區(qū)活躍分子等）進行至少一次的上門拜訪，加強與他們的溝通，增進感情，及時解決他們關注的問題，爭取他們對物業(yè)工作的理解和支持。
（二）問題處理與反饋
建立問題處理流程
當業(yè)主反饋問題時，客服人員要在x小時內將問題錄入物業(yè)管理系統(tǒng)，并根據(jù)問題類型進行分類，如維修類、環(huán)境類、安全類等。對于緊急問題（如漏水、停電等），要立即通知相關部門進行處理，并在x小時內跟進處理進度，向業(yè)主反饋。
非緊急問題要在x小時內安排人員處理，并將處理結果及時告知業(yè)主。在問題處理完成后，客服人員要對業(yè)主進行回訪，確認問題是否得到徹底解決，業(yè)主是否滿意。
加強部門協(xié)作
客服部作為與業(yè)主溝通的橋梁，要與工程部、安保部、保潔部等其他部門保持密切的協(xié)作。定期召開部門協(xié)調會（每周至少一次），及時將業(yè)主反饋的問題傳達給相關部門，并共同商討解決方案。
建立問題跟蹤機制，客服人員要對問題的處理過程進行全程跟蹤，確保每個環(huán)節(jié)都能得到妥善處理。對于涉及多個部門的復雜問題，要明確牽頭部門和配合部門的職責，避免出現(xiàn)推諉扯皮的現(xiàn)象。
（三）信息管理與發(fā)布
業(yè)主信息管理
完善業(yè)主信息數(shù)據(jù)庫，對業(yè)主的基本信息（如姓名、聯(lián)系方式、房屋信息等）、服務記錄（如維修記錄、投訴記錄等）進行詳細記錄和更新。確保信息的準確性和完整性，以便為業(yè)主提供更個性化的服務。
加強對業(yè)主信息的安全管理，制定嚴格的信息保密制度，限制信息的訪問權限，防止業(yè)主信息泄露。
信息發(fā)布與通知
通過多種渠道及時向業(yè)主發(fā)布小區(qū)的相關信息，如停水停電通知、小區(qū)活動信息、物業(yè)服務動態(tài)等。信息發(fā)布渠道包括小區(qū)公告欄、微信群、短信平臺等。在發(fā)布重要信息時，要確保信息的準確性和及時性，避免給業(yè)主帶來不必要的困擾。
對于一些特殊情況（如突發(fā)的安全事件、緊急維修等），要及時通過廣播、上門通知等方式告知業(yè)主，確保業(yè)主的知情權和生命財產安全。
�。ㄋ模┥鐓^(qū)文化建設協(xié)助
活動策劃支持
積極參與社區(qū)文化活動的'策劃工作，根據(jù)不同的節(jié)日、季節(jié)和業(yè)主需求，提出有創(chuàng)意的活動建議。協(xié)助制定活動方案，包括活動內容、時間、地點、參與人員等。
提前做好活動宣傳工作，通過小區(qū)公告欄、微信群、短信等方式向業(yè)主發(fā)布活動信息，吸引業(yè)主參與。同時，協(xié)助其他部門進行活動現(xiàn)場的布置和準備工作，確�；顒拥捻樌_展。
活動組織與協(xié)調
在社區(qū)文化活動過程中，客服人員要積極參與現(xiàn)場組織和協(xié)調工作，引導業(yè)主參與活動，維持活動秩序。及時處理活動中出現(xiàn)的問題，如業(yè)主之間的糾紛、突發(fā)的安全問題等，確�；顒拥陌踩陀行蜻M行。
活動結束后，收集業(yè)主對活動的反饋意見，對活動效果進行評估和總結，為今后的活動策劃提供參考。
三、培訓與提升
專業(yè)技能培訓
每月組織至少一次客服人員的專業(yè)技能培訓，培訓內容包括物業(yè)管理相關法律法規(guī)、客戶服務技巧、溝通技巧、問題處理流程等。邀請行業(yè)專家、資深客服人員進行授課或內部經(jīng)驗分享，提高客服人員的專業(yè)素質和業(yè)務能力。
定期對客服人員進行考核，考核內容包括理論知識和實際操作技能。根據(jù)考核結果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的客服人員進行表彰和獎勵，對不合格的人員進行針對性的輔導或再培訓，確保每位客服人員都能勝任本職工作。
服務意識培訓
加強客服人員的服務意識培訓，通過案例分析、角色扮演等方式，讓客服人員深刻理解服務的重要性，樹立 “業(yè)主至上” 的服務理念。培養(yǎng)客服人員的耐心、細心和責任心，提高服務質量和業(yè)主滿意度。
每季度開展一次服務意識主題活動，如 “優(yōu)質服務月” 等，在活動期間加強對客服人員服務行為的監(jiān)督和檢查，評選出 “服務之星”，營造良好的服務氛圍。
四、資源需求
人力：根據(jù)小區(qū)規(guī)模和業(yè)主數(shù)量，合理配備客服人員數(shù)量。預計需要增加xx 名客服人員，以滿足日常接待和問題處理的需求。
物力：配備必要的辦公設備，如電腦、打印機、電話等，確保客服工作的正常開展。同時，需要制作一些宣傳資料、業(yè)主手冊等，用于信息發(fā)布和業(yè)主溝通。
財力：申請一定的培訓經(jīng)費，用于客服人員的專業(yè)技能培訓和服務意識培訓。此外，還需要一定的經(jīng)費用于社區(qū)文化活動的協(xié)助和宣傳工作。
五、時間安排
（一）第一階段（第 1 - 2 個月）
完成客服人員的招聘和培訓工作，使新員工盡快熟悉工作環(huán)境和業(yè)務流程。
對業(yè)主信息數(shù)據(jù)庫進行全面梳理和完善，確保信息的準確性和完整性。
制定社區(qū)文化活動年度計劃，明確活動主題、時間和大致內容。
（二）第二階段（第 3 - 6 個月）
全面實施客戶接待與溝通計劃，規(guī)范接待流程，提高接待質量。定期開展業(yè)主滿意度調查，收集業(yè)主反饋信息，并及時處理和改進。
優(yōu)化問題處理流程，加強與其他部門的協(xié)作，建立問題跟蹤機制，確保問題處理及時率達到xx% 以上。
根據(jù)社區(qū)文化活動計劃，協(xié)助相關部門開展春季和夏季的社區(qū)文化活動，如親子活動、戶外健身活動等。
（三）第三階段（第 7 - 10 個月）
持續(xù)改進客服工作，根據(jù)業(yè)主反饋和實際情況，對服務流程和溝通方式進行優(yōu)化調整。
加強對業(yè)主信息的安全管理，制定并完善信息保密制度，組織客服人員進行信息安全培訓。
協(xié)助開展秋季社區(qū)文化活動，如重陽節(jié)敬老活動、中秋晚會等，增強社區(qū)凝聚力。
�。ㄋ模┑谒碾A段（第 11 - 12 個月）
對全年客服工作進行全面總結和評估，分析工作中存在的問題和不足之處，提出改進措施和建議。
制定下一年度的工作計劃和預算，為新一年的工作做好準備。
開展冬季社區(qū)文化活動，如元旦晚會、春節(jié)慰問等，營造溫馨和諧的社區(qū)氛圍。
六、評估與調整
建立定期評估機制，每月對客服部的工作進行一次內部評估，主要評估指標包括客戶滿意度、問題處理及時率、投訴率等。根據(jù)評估結果，分析工作中的優(yōu)點和不足，及時調整工作計劃和措施。
每季度與其他部門進行一次溝通協(xié)調會，聽取其他部門對客服部工作的意見和建議，共同解決工作中存在的跨部門問題。同時，根據(jù)公司整體戰(zhàn)略和小區(qū)實際情況，對客服部工作計劃進行適當調整，確保工作計劃的有效性和適應性。
每年年底對客服部全年工作進行全面總結和分析，結合業(yè)主滿意度調查結果和公司考核指標，對客服人員的工作表現(xiàn)進行評價，兌現(xiàn)獎懲措施。根據(jù)總結分析結果，制定下一年度的客服部工作計劃和改進方向，持續(xù)提高客服工作質量和水平。
物業(yè)客服部工作計劃 11
一、工作目標
提升客戶滿意度：通過優(yōu)化服務流程、增強服務意識和提高服務質量，使客戶滿意度達到xx%以上。
提高服務效率：縮短客戶問題響應時間，確保日常報修、投訴等處理及時率達到xx%以上。
加強團隊建設：定期組織培訓，提升團隊專業(yè)技能和服務水平，增強團隊凝聚力。
完善管理制度：建立健全客服部工作制度，明確崗位職責，優(yōu)化工作流程，提高工作效率。
二、具體措施
優(yōu)化服務流程
對現(xiàn)有服務流程進行全面梳理，找出瓶頸和問題點，提出改進方案。
簡化報修、投訴等處理流程，減少客戶等待時間。
建立客戶反饋機制，定期收集客戶意見和建議，及時調整服務策略。
增強服務意識
組織客服人員學習服務理念和溝通技巧，提高服務意識和溝通能力。
強調以客戶為中心的服務理念，培養(yǎng)客服人員的責任心和敬業(yè)精神。
設立服務明星評選機制，激勵客服人員積極提升服務水平。
提高服務質量
加強對客服人員的專業(yè)培訓，提高業(yè)務能力和處理問題的效率。
建立服務質量監(jiān)控體系，定期對客服人員的服務質量進行評估。
及時處理客戶投訴和糾紛，確保客戶問題得到妥善解決。
加強團隊建設
定期組織團隊活動，增強團隊凝聚力和協(xié)作能力。
開展內部培訓和外部培訓，提升客服人員的專業(yè)技能和服務水平。
建立激勵機制，鼓勵客服人員積極工作，提高工作積極性。
完善管理制度
制定和完善客服部工作制度，明確崗位職責和工作流程。
建立客服人員績效考核機制，根據(jù)工作表現(xiàn)進行獎懲。
加強與其他部門的溝通和協(xié)作，共同解決客戶問題。
三、工作安排
第一季度
完成服務流程優(yōu)化方案的制定和實施。
組織客服人員參加服務理念和溝通技巧培訓。
開展客戶滿意度調查，了解客戶需求和期望。
第二季度
對優(yōu)化后的服務流程進行效果評估，根據(jù)評估結果進行調整。
加強服務質量監(jiān)控，建立服務質量評估體系。
開展團隊建設和內部培訓活動。
第三季度
對客服人員的服務質量進行中期評估，根據(jù)評估結果進行獎懲。
加強與其他部門的'溝通和協(xié)作，共同解決客戶問題。
舉辦服務明星評選活動，激勵客服人員積極工作。
第四季度
對全年工作進行總結和評估，總結經(jīng)驗教訓，制定下一年度工作計劃。
開展客戶滿意度調查，了解客戶對服務的滿意度和改進建議。
加強團隊建設，提高團隊凝聚力和協(xié)作能力。
本工作計劃旨在通過優(yōu)化服務流程、增強服務意識、提高服務質量、加強團隊建設和完善管理制度等措施，提升物業(yè)客服部的整體服務水平和工作效率。我們將以客戶需求為導向，以客戶滿意度為目標，不斷創(chuàng)新服務方式和方法，為業(yè)主提供更加優(yōu)質、高效的服務。
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