酒店服務(wù)禮儀課程大綱

　　服務(wù)禮儀是各服務(wù)行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。出于對客人的尊重與友好，在服務(wù)中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語言、操作的.規(guī)范；熱情服務(wù)則要求服務(wù)員發(fā)自內(nèi)心的熱忱地向客人提供主動、周到的服務(wù)，從而表現(xiàn)出服務(wù)員良好風(fēng)度與素養(yǎng)。以下是小編整理的酒店服務(wù)禮儀課程大綱，歡迎閱讀！

　　課程名稱：酒店禮儀培訓(xùn)

　　課程時間：2天

　　課程對象：酒店員工

　　培訓(xùn)方式：講解、示范、演練、互動、情景模擬訓(xùn)練

　　課程目標(biāo)：

　　通過學(xué)習(xí)，對酒店前廳服務(wù)禮儀、客房服務(wù)禮儀、餐廳服務(wù)禮儀、酒吧服務(wù)禮儀、康樂服務(wù)禮儀有更系統(tǒng)的了解，掌握服務(wù)中禮儀的規(guī)范，并能夠在實(shí)際工作中正確、熟練地應(yīng)用，從而使客人能夠得到精神滿足的同時，塑造良好的行業(yè)形象。

　　課程大綱：

　　第一部分  前廳服務(wù)禮儀規(guī)范

　　一、禮賓接待禮儀規(guī)范

　　二、總臺服務(wù)禮儀規(guī)范

　　三、大堂副理服務(wù)禮儀規(guī)范

　　四、商務(wù)中心服務(wù)禮儀規(guī)范

　　一、禮賓接待禮儀規(guī)范

　　1．酒店代表服務(wù)禮儀

　　⑴了解情況，準(zhǔn)備接站

　　⑵迎接客人，核對信息

　�、堑陜�(nèi)接待，辦理住宿

　�、纫馔馇闆r，靈活處理

　　2．門廳迎送服務(wù)禮儀

　�、庞�接客人

　　①禮貌迎客，開啟車門

　�、谔崮眯欣�，周到細(xì)致

　�、鄱Y貌待客，周到服務(wù)

　�、芴厥饪腿�，針對服務(wù)

　　⑵送別客人

　�、倏腿穗x店，禮貌道別

　�、跒榭头�務(wù)，細(xì)心周到

　　3．賓客行李服務(wù)禮儀

　�、湃胱⌒欣罘�務(wù)

　　①禮貌迎客，提攜行李

　　②等候客人，引領(lǐng)服務(wù)

　　③上下電梯，服務(wù)規(guī)范

　　④為客開門，帶客進(jìn)房

　�、荻Y貌告別，登記記錄

　　⑵離店行李服務(wù)

　�、倏腿穗x店，運(yùn)送行李

　�、诜胖眯欣睿�填寫記錄

　�、切欣罴拇娣�務(wù)

　�、偌拇娣�務(wù)，查驗準(zhǔn)確

　�、谔顚憜螕�(jù)，存放安全

　�、坌欣铑I(lǐng)取，核準(zhǔn)憑證

　�、芸腿穗x店，主動搬運(yùn)

　　二、總臺服務(wù)禮儀規(guī)范

　　1．預(yù)訂服務(wù)禮儀

　�、艧崆榻哟�，準(zhǔn)確報價

　�、朴涗浨宄�，處理快捷

　　⑶婉言拒絕，以表歉意

　　2．接待服務(wù)禮儀

　　⑴禮貌迎接，核實(shí)預(yù)訂

　�、妻k理住宿，服務(wù)周到

　�、侨∷妥C件，操作規(guī)范

　�、冗f交鑰匙，禮貌熱情

　�、煽褪窓n案，有效管理

　　3．問訊服務(wù)禮儀

　�、哦Y貌迎客，認(rèn)真傾聽

　�、茟B(tài)度熱情，言語恰當(dāng)

　�、敲χ胁粊y，井然有序

　　4．結(jié)賬服務(wù)禮儀

　�、盼⑿�問候，確認(rèn)房號

　�、瓶腿苏埡睿�等待查房

　�、枪ぷ骷�(xì)心，核實(shí)賬目

　�、冗f送賬單，標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

　　⑸結(jié)賬完畢，道謝告別

　　5．總機(jī)服務(wù)禮儀

　　⑴堅守崗位，集中精神

　�、平勇犽娫�，禮貌及時

　　⑶聆聽要求，認(rèn)真記錄

　�、绒D(zhuǎn)接查找，快速及時

　　⑸尊重他人，禮貌道別

　　三、大堂副理服務(wù)禮儀規(guī)范

　　1．講究形象，謙遜有禮

　　2．主動熱情，禮貌待人

　　3．客人問訊，不厭其煩

　　4．善于分析，沉著冷靜

　　5．維護(hù)形象，堅持原則

　　6．解決投訴，表示感謝

　　四、商務(wù)中心服務(wù)禮儀規(guī)范

　　1．精神飽滿，注重儀表

　　2．主動熱情，講究效率

　　3．注重信譽(yù)，代客保密

　　第二部分  客房服務(wù)禮儀規(guī)范

　　一、迎送服務(wù)禮儀規(guī)范

　　二、日常服務(wù)禮儀規(guī)范

　　一、迎送服務(wù)禮儀規(guī)范

　　1．迎接客人禮儀

　�、哦Y貌迎客，引領(lǐng)進(jìn)房

　�、贫瞬杷徒恚�介紹情況

　�、窃儐栕Ｔ�，禮貌告別

　　2．送別客人禮儀

　　⑴客人退房，認(rèn)真檢查

　�、普髟円庖�，禮貌送客

　　二、日常服務(wù)禮儀規(guī)范

　　1．進(jìn)房服務(wù)禮儀

　�、抛】头窟M(jìn)房禮儀

　　①仔細(xì)觀察，準(zhǔn)確判斷

　　②敲門通報，耐心等候

　�、墼俅吻瞄T，二次等候

　　④開鎖開門，通報進(jìn)門

　�、品亲】头窟M(jìn)房禮儀

　　①仔細(xì)觀察，敲門通報

　　②開鎖開門，進(jìn)入房間

　　2、客房清掃服務(wù)禮儀

　�、胚M(jìn)房打掃，遵守禮儀

　�、普�理房間，行為規(guī)范

　�、谴驋咄戤�，及時離開

　　第三部分  餐廳服務(wù)禮儀規(guī)范

　　一、餐廳服務(wù)禮儀規(guī)范

　　二、酒吧服務(wù)禮儀規(guī)范

　　一、餐廳服務(wù)禮儀規(guī)范

　　1．餐前服務(wù)禮儀

　　⑴迎賓入座

　�、葡憬矸�務(wù)

　�、钦宀璺�務(wù)

　　⑷鋪放餐巾

　�、牲c(diǎn)菜服務(wù)

　　2．餐中服務(wù)禮儀

　�、派喜朔�務(wù)

　　⑵分菜服務(wù)

　�、钦寰品�務(wù)

　�、认�間服務(wù)

　　3．餐后服務(wù)禮儀

　　⑴結(jié)賬服務(wù)

　�、扑涂头�務(wù)

　　二、酒吧服務(wù)禮儀規(guī)范

　　1．酒吧服務(wù)員禮儀

　　2．調(diào)酒師禮儀

　　第四部分  康樂服務(wù)禮儀規(guī)范

　　一、游泳池服務(wù)禮儀

　　二、健身房服務(wù)禮儀

　　三、桑拿浴服務(wù)禮儀

　　四、KTV娛樂服務(wù)禮儀

　　五、保齡球服務(wù)禮儀

　　培訓(xùn)要求：

　　所有參與培訓(xùn)者著工裝

　　有電腦及投影設(shè)備，凹型會議室布置，有游戲互動場地

　　備注：請勿錄像錄音，培訓(xùn)后可提供課件

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