有關收費窗口工作禮儀的標準服務流程
1、主線操作：
車輛駛入車道→行舉手禮→車輛停穩(wěn)后放下手→自然面向司機講“您好”(同時點頭示意) →收通行卡→輸入車型、刷卡標識→面向司機→通行卡交付司機同時講“再見” →按“放行”鍵抬欄桿→打送車手勢→目送司機離開(車輛駕駛室窗口離開收費窗口)。
2、匝道站入口發(fā)卡：
車輛駛入車道→行舉手禮→車輛停穩(wěn)后放下手→自然面向司機講“您好”(同時點頭示意)(或接過ETC專用通行卡)→輸入車型、寫通行卡(或ETC專用通行卡)→面向司機→通行卡交付司機同時講“再見” →按“放行”鍵抬欄桿→打送車手勢→目送司機離開(車輛駕駛室窗口離開收費窗口)。
3、匝道站出口收費：
車輛駛入車道→行舉手禮→車輛停穩(wěn)后放下手→自然面向司機講“您好”(同時點頭示意) →收通行卡→輸入車型、讀通行卡→唱收(ETC扣款)、撕票→面向司機→唱找→錢、票(ETC專用通行卡)交付司機同時講“再見”→按“放行”鍵抬欄桿→打送車手勢→目送司機離開(車輛駕駛室窗口離開收費窗口)。
收費窗口工作禮儀——物品擺放
(1)電腦顯示器的底座貼緊桌面中間線孔左側;
(2)讀寫器、打印機、電腦鍵盤、點鈔機從左到右依次放于靠近收費桌的邊緣，并相互貼緊;
(3)對外話筒放于讀寫器后面，并相互貼緊，電源線接在桌面下方的插座上;
(4)個人茶杯放于點鈔機右側;
(5)所有電源線、數(shù)據(jù)線要通過穿線孔至桌面并拉直，長出部分塞入線孔;
(6)錢袋、扎帶放于右側抽屜內(nèi)或密碼箱內(nèi);
(7)密碼箱橫放于車道機柜門前，并貼緊柜門;
(8)飲水機放于收費亭左后側，并貼緊亭左、后側墻壁;
(9)垃圾簍放于收費亭右后側，并貼緊亭右、后側墻壁;
(10)衣服等個人物品掛在衣帽鉤上。
(11)滅火器按照指定位置擺放。
相關要求
(1)除規(guī)定擺放的物品外，不得增加其他物品;
(2)嚴禁在收費亭任何部位亂涂、亂畫、亂刻、亂帖;
(3)班組做好收費亭的`日常保潔工作。
收費窗口工作禮儀——微笑服務：
(1)面部表情：和藹可親，親切自然，伴隨微笑自然露出牙齒。
(2)眼睛眼神：禮貌面對服務對象，眼神柔和，親切坦然，收費員目光要精神飽滿，注視部位在服務對象的雙眼和嘴之間，要有明顯的停頓感。
收費窗口工作禮儀——手勢標準
(1)迎車手勢：肘關節(jié)不低于窗臺或襯板，指尖不低于眉毛，小臂與地面垂直，手掌與小臂成一線，五指并攏，掌心面向司機，肘關節(jié)放在窗臺上，大小臂夾角約呈90度，與身體處于同一平面。
(2)接遞錢、票、卡：接收錢、卡時，收費員左手小臂外旋，掌心向上，四指并攏，大拇指配合將錢、卡握牢收回。遞送錢、票、卡時將置于錢、票、卡并攏的四指上，拇指壓住，掌心向上，穩(wěn)準遞送與司機手中，禁止“二指夾”、反手接遞等散漫操作。
(3)送車手勢：錢、票、卡交與司機后，五指并攏，自然作“請走好”手勢，約兩秒后收回，作自然迎車手勢(無車時收回作自然狀態(tài))。
收費窗口工作禮儀——儀容儀表：
(1)頭發(fā)不遮擋五官，頭發(fā)不染燙夸張色彩，整潔自然;不戴有色眼鏡，保持鏡片清潔;女同志不化濃妝，盤發(fā)規(guī)范無碎發(fā)、短發(fā)攏在耳后，不戴裝飾性發(fā)箍;男同志不留怪異發(fā)型，保持面部清潔;不留長指甲，不涂肉色以外指甲油。
(2)統(tǒng)一著規(guī)定服裝上崗，并保持服裝平整、干凈，不得混穿;著襯衫、西服、短袖時，男同志戴領帶，女同志戴絲巾，袖口須扣上，襯衫和短袖下擺扎在褲內(nèi)，襯衫內(nèi)不得有其它衣服外8露，穿西裝時襯衫外可穿V領羊毛衫，顏色以黑、灰等暗色為宜;在外值勤人員著反光背心，秋冬季季節(jié)較冷時可外穿制式棉襖，但不得裸穿;男同志系黑色皮帶，穿深色正裝皮鞋，女同志穿深色中低跟皮鞋，并保持鞋面干凈。
(3)上崗期間不得戴耳環(huán)、項鏈、戒指等耳部、腕部、頸部飾物。
(4)操作時坐直不靠椅背;無車時，無伸懶腰、東張西望等不雅動作。
收費窗口工作禮儀——文明用語
(1)使用普通話，聲音適度，語速適中，吐字清晰，親切自然。以一米內(nèi)能聽到語音為準。
(2)主線站與匝道站入口文明用語：您好!送別語：再見;出口文明用語：您好!請付××元，收您××元，找您××元，送別語：再見!
(3)業(yè)務用語：您好，請您配合一下;請出示XX證、行駛證;謝謝，對不起，麻煩您，需要我?guī)兔�，我們正�?lián)系，請您稍等。
(4)節(jié)日問候語：元旦、春節(jié)：新年好!，五一、十一等：您好，節(jié)日好!(時間為放假第一天0點至最后一天24點)。
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