護理服務(wù)態(tài)度的重要性

　　導(dǎo)語：南丁格爾說：“護士其實就是沒有翅膀的天使，是真、善、美的化身�！币韵率切【帪榇蠹曳窒淼淖o理服務(wù)態(tài)度的重要性，歡迎借鑒！

　　一、強化管理意識

　　倡導(dǎo)“以人為中心”的人本管理，在認真執(zhí)行有關(guān)規(guī)章制度、操作規(guī)程、質(zhì)量標準的前提下，充分發(fā)揮激勵效應(yīng)，激勵護士的進取精神、創(chuàng)造能力；充分發(fā)揮每個人的潛能及主動性，使護理人員主動參與、人人參與、共同參與科室管理，形成一個有凝聚力的團體，為實現(xiàn)共同目標貢獻聰明才智。

　　二 、 轉(zhuǎn)變服務(wù)理念

　　樹立 “以病人為中心，以質(zhì)量為核心”的服務(wù)理念，首先強調(diào)的是“人”重于“物”，病人是至高無上的上帝，病人是醫(yī)院中最重要的、最應(yīng)受到禮遇的人，它的到來不是打擾了我們，而是我們工作的開始；其次強調(diào)的是對人性的理解和尊重。無論何時何地、尊重病人、善待生命。尊重病人的人格尊嚴和個人隱私，維護病人的合法權(quán)益。用我們的愛心、耐心、熱心、細心和責(zé)任心服務(wù)好每一位病人，為病人提供創(chuàng)造價值的超值服務(wù)，令病人感動。

　　三 、開展創(chuàng)新服務(wù)、提高內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量

　　護理服務(wù)不僅是生活上的照顧和生理上的滿足，更是心理和個性的滿足。堅持兩個為本，即：以人為本、以服務(wù)為本；突出三個一切，即：一切為病人、為病人一切、為一切病人；注重三個主要，即：以健康教育為主要手段、以開展首問負責(zé)制為主要形式、以提高病人滿意度為主要目的。積極開展四有服務(wù)：住院有人接、檢查有人陪、手續(xù)有人辦、出院有人送、住院患者溫馨提示及祝�？ā�創(chuàng)造5“s”人性化護理服務(wù)：人性化服務(wù)語言、人性化的服務(wù)環(huán)境、人性化的服務(wù)行為、人性化的服務(wù)流程、人性化的服務(wù)品牌�？傊�，一個得體的示意、一聲親切的問候、一張溫馨的祝�？ā⒁粋�耐心的咨詢電話……有利于提高我們的服務(wù)質(zhì)量。

　　四 、加強素質(zhì)培養(yǎng)

　　一是加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育、樹立良好的職業(yè)修養(yǎng)、倡導(dǎo)無私奉獻精神。以良好的職業(yè)修養(yǎng)贏得患者、家屬及社會的尊重。二是培養(yǎng)良好的慎獨修養(yǎng)，既有利于提高基礎(chǔ)護理質(zhì)量、又有利于將護理工作向深層次發(fā)展、有利于將工作做到：精、細、到位。在工作中、有許多彈性工作做與不做完全取決于護士的積極性、主動性及慎獨修養(yǎng)。如果我們多巡視、多觀察、多動手、多動口，護理工作真正做到位、就可避免或減少各種隱患，減少護患矛盾。

　　五 、增強服務(wù)意識，改善服務(wù)態(tài)度，提倡主動服務(wù)

　　病人最需要護士的時間就是護士的上班時間，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，為患者提供個性化、人性化、及時準確的護理服務(wù)。學(xué)會換位思考，將心比心、以心換心，多點體貼、多點微笑、多些關(guān)愛，改善服務(wù)從點滴做起，從日常小事做起，古語說的好：一屋不掃、何以掃天下；小事都做不好，大的方面怎么能做好？

　　六 、提高專業(yè)水平是關(guān)鍵

　　技術(shù)是構(gòu)成護理服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵所在，如果沒有過硬技術(shù)，那么再好的態(tài)度也不能使病人滿意。不斷加強�？浦�識的學(xué)習(xí)，還要積極參加新技術(shù)、新業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，擁有扎實的理論功底及嫻熟的操作技能。表現(xiàn)在：一是穩(wěn)； 動作既輕柔、靈巧、穩(wěn)妥；又有條有理。二是準； 既遵守操作規(guī)程；又準確無誤，恰到好處。三要快：既動作熟練，眼疾手快；用較少的時間高質(zhì)量的完成操作任務(wù)。四要好：既質(zhì)量好、效果好。只有技術(shù)過硬、才能做到遇事不亂、治療準確。

　　七 、注重溝通能力和技巧的培養(yǎng)

　　卡耐基說過：“一個人事業(yè)上的成功，只有15%源于他的專業(yè)技術(shù)，另外85%靠人際關(guān)系”，而人際關(guān)系的核心就是溝通能力。護士與患者接觸最為密切和廣泛，需要掌握和運用良好的技巧、與患者進行溝通。良好的溝通技巧需要不斷的學(xué)習(xí)和感悟。首先要尊重患者、完整地接納患者，交流時態(tài)度和藹可親、舉止溫文爾雅。恰當?shù)恼Z言，讓患者感到自己被接納，受歡迎。其次：運用非語言性溝通；在巡視病人時、要善于運用目光接入患者，使患者受到鼓勵和支持；進入病房要環(huán)視，使每個視野內(nèi)的患者都感覺到護士的注意和關(guān)心；對患者表示安慰、安撫時距離可近些。第三； 注意禮貌用語，多使用您好、請、謝謝、打擾了、對不起等稱謂病人；語調(diào)要適中，語言要清晰，語氣、神態(tài)中充滿關(guān)切，使病人感到溫暖可親。第四、設(shè)身處地為患者考慮、做角色和感情的投入。第五，巧妙地利用時間，可以在幫助患者服藥、接受治療時進行簡單對話，讓溝通隨時進行。最后：全面評估病人，了解其生活特點、接受能力、喜好等，針對不同病人作不同交流，既要符合病人的興趣、又要有針對性。

　　八 、 關(guān)注護理服務(wù)的細節(jié)和環(huán)節(jié)

　　細節(jié)決定成敗，細節(jié)成就品牌。護士從事著與患者生命與健康息息相關(guān)的職業(yè)，任何細節(jié)和環(huán)節(jié)的疏漏，直接影響服務(wù)質(zhì)量。各種相關(guān)制度、職責(zé)、規(guī)范、質(zhì)量標準、工作流程等能否落實到位并使患者由滿意到感動，關(guān)鍵取決于細節(jié)。細節(jié)體現(xiàn)在舉手投足之間，注意細節(jié)，就會拉近我們與患者的距離，提高患者的信任度和滿意度。

　　總之讓我們?nèi)巳藦奈易銎穑瑥年P(guān)注護理工作細節(jié)開始，從與患者良好的溝通開始，不斷提高職業(yè)素養(yǎng)，促進護理質(zhì)量的提升，為醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌的建立不斷努力。

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