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它為什么這樣火?

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瑞文問答

2025-05-14

火鍋是中國(guó)民間最為流行的美食之一,在任何一座城市經(jīng)營(yíng)火鍋店都非易事,在中國(guó)創(chuàng)造一個(gè)火鍋品牌更是充滿挑戰(zhàn)。而最近有一家火鍋店非;稹;鸬阶屚辛w慕,讓客戶驚艷,讓學(xué)者忍不住要研究。這就是“海底撈”。19

擴(kuò)展資料

  火鍋是中國(guó)民間最為流行的美食之一,在任何一座城市經(jīng)營(yíng)火鍋店都非易事,在中國(guó)創(chuàng)造一個(gè)火鍋品牌更是充滿挑戰(zhàn)。而最近有一家火鍋店非常火;鸬阶屚辛w慕,讓客戶驚艷,讓學(xué)者忍不住要研究。這就是“海底撈”。

  1994年在四川簡(jiǎn)陽起步的海底撈火鍋不過是4張餐桌的小店。15年后,它已經(jīng)在北京、上海、西安、鄭州等地?fù)碛?6家分店,成為全國(guó)知名火鍋品牌之一。

  它到底“火”到什么程度?

  海底撈在食客中以“等位”而著名。曾經(jīng)有一位火鍋業(yè)同行在夜里10點(diǎn)慕名前往,服務(wù)員的一句話讓他終生難忘,服務(wù)員真誠(chéng)地說:“哥,您別等了,今天吃不上了。改天給我們打個(gè)電話我們提前給您留個(gè)位。”此時(shí)離打烊時(shí)間還有近3個(gè)小時(shí)。

  擁有肯德基、必勝客等品牌的著名餐飲集團(tuán)美國(guó)百勝餐飲區(qū)域經(jīng)理大會(huì)全體200余人,齊齊涌入海底撈北京牡丹園店。與其他客人不同,他們這頓飯的目的是“參觀和學(xué)習(xí),提升管理水平”。

  之后,北大光華管理學(xué)院兩位教授對(duì)海底撈進(jìn)行了深入研究,甚至派人“臥底”當(dāng)服務(wù)員,總結(jié)海底撈的管理經(jīng)驗(yàn)。教授們好奇的是,海底撈服務(wù)員對(duì)職業(yè)的認(rèn)同感,竟遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于他們所帶的MBA班學(xué)生。

  它為什么會(huì)這么火?

  在海底撈,顧客能真正找到“上帝的感覺”,甚至?xí)X得“不好意思”。甚至有食客點(diǎn)評(píng),“現(xiàn)在都是平等社會(huì)了,讓人很不習(xí)慣!钡麄儾坏貌怀姓J(rèn),海底撈的服務(wù)已經(jīng)征服了絕大多 數(shù)的火鍋愛好者,顧客會(huì)樂此不疲地將在海底撈的就餐經(jīng)歷和心情發(fā)布在網(wǎng)上,越來越多的人被吸引到海底撈,一種類似于“病毒傳播”的效應(yīng)就此顯現(xiàn)。

  如果是在飯點(diǎn),幾乎每家海底撈都是一樣的情形等位區(qū)里人聲鼎沸,等待的人數(shù)幾乎與就餐的相同。這就是傳說中的海底撈等位場(chǎng)景。

  等待,原本是一個(gè)痛苦的過程,海底撈卻把這變成了一種愉悅:手持號(hào)碼等待就餐的顧客一邊觀望屏幕上打出的座位信息,一邊接過免費(fèi)的水果、飲料、零食:如果是一大幫朋友在等待,服務(wù)員還會(huì)主動(dòng)送上撲克牌、跳棋之類的桌面游戲供大家打發(fā)時(shí)間;或者趁等位的時(shí)間到餐廳上網(wǎng)區(qū)瀏覽網(wǎng)頁,還可以來個(gè)免費(fèi)的美甲、擦皮鞋。

  即使是提供的免費(fèi)服務(wù),海底撈一樣不含糊。一名食客曾講述她的經(jīng)歷在大家等待美甲的時(shí)候,一個(gè)女孩不停地更換指甲顏色,反復(fù)地折騰了大概5次。一旁的其他顧客都看不下去了,為其服務(wù)的阿姨依舊耐心十足。

  待客人坐定點(diǎn)餐的時(shí)候,圍裙、熱毛巾已經(jīng)一一奉送到眼前了。服務(wù)員還會(huì)細(xì)心地為長(zhǎng)發(fā)的女士遞上皮筋和發(fā)夾,以免頭發(fā)垂落到食物里:戴眼鏡的客人則會(huì)得到擦鏡布,以免熱氣模糊鏡片,服務(wù)員看到你把手機(jī)放在臺(tái)面上,會(huì)不聲不響地拿來小塑料袋裝好,以防油膩……

  每隔15分鐘,就會(huì)有服務(wù)員主動(dòng)更換你面前的熱毛巾,如果你帶了小孩子,服務(wù)員還會(huì)幫你喂孩子吃飯,陪他們?cè)趦和斓刈鲇螒;抽煙的人,他們?huì)給你一個(gè)煙嘴,并告知煙焦油有害健康,為了消除口味,海底撈在衛(wèi)生間中準(zhǔn)備了牙膏、牙刷,甚至護(hù)膚品,過生日的客人,還會(huì)意外得到一些小禮物

  如果你點(diǎn)的菜太多,服務(wù)員會(huì)善意地提醒你已經(jīng)夠吃,隨行的人數(shù)較少,他們還會(huì)建議你點(diǎn)半份。

  餐后,服務(wù)員馬上送上口香糖,一路上所有服務(wù)員都會(huì)向你微笑道別。一個(gè)流傳甚廣的故事是,一位顧客結(jié)完賬,臨走時(shí)隨口問了一句:“怎么沒有冰激凌?”5分鐘后,服務(wù)員拿著“可愛多”氣喘吁吁地跑回來,“讓您久等了,這是剛從超市買來的!

  “只打了一個(gè)噴嚏,服務(wù)員就吩咐廚房做了碗姜湯送來,把我們給感動(dòng)壞了!焙芏囝櫩投荚羞^類似的經(jīng)歷。孕婦會(huì)得到海底撈的服務(wù)員特意贈(zèng)送的泡菜,分量還不。喝绻澄活櫩吞貏e喜歡店內(nèi)的免費(fèi)食物,服務(wù)員也會(huì)單獨(dú)打包一份讓其帶走……

  它能盈利嗎?

  在海底撈,店長(zhǎng)不對(duì)門店的營(yíng)業(yè)額負(fù)責(zé)。這樣一個(gè)沒人對(duì)營(yíng)業(yè)額負(fù)責(zé)的企業(yè),卻有超過一般火鍋連鎖店一倍的翻臺(tái)率,以及驚人的營(yíng)業(yè)額。海底撈的賺錢密碼其實(shí)很簡(jiǎn)單,就是“翻臺(tái)率”(“翻臺(tái)率”就是每張飯桌每天更換顧客的批數(shù))!耙岣叻⻊(wù)質(zhì)量,我們?cè)诶麧?rùn)上肯定會(huì)受到損失。”海底撈的董事長(zhǎng)張勇坦言,“但我們的服務(wù)讓來過的客人以后常來,把等候的客人都留下來,翻臺(tái)率不斷提高。由于固定開銷是不變的,翻臺(tái)率越高,我們的利潤(rùn)率就越高,我們賺的就是翻臺(tái)率!币粋(gè)自稱不以利潤(rùn)為主要考核目標(biāo)的企業(yè),卻每年進(jìn)賬3億元,同時(shí)在餐飲業(yè)內(nèi)擁有數(shù)一數(shù)二的顧客滿意度和員工忠誠(chéng)度,這不能不說是一個(gè)服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值的最直接案例。

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