酒店客人物品丟失處理應(yīng)急預案

　　一、接到客人報失

　　首先應(yīng)安撫客人，并記錄發(fā)生地點和丟失的物品（名稱、特征、數(shù)量）。

　　二、采取的措施

　　1．通知安保部并與保安人員共同到達出事現(xiàn)場。

　　2．當客人與安保部人員溝通存在語言障礙時，扮演好翻譯的角色。

　　3．協(xié)助保安人員在丟失物品地點查找丟失物品。

　　4．若現(xiàn)場未能找到丟失物品，請客人填寫丟失報告并簽字。客人提出交由公安機關(guān)處理時，應(yīng)協(xié)助客人報案。

　　三、丟失報告的處理

　　1．如客人在丟失報告中有指控賓館內(nèi)容的.，我們不能冒然簽字。

　　2．如客人有要求，可將丟失報告復印件交給客人保存。

　　3．將丟失報告復印兩份，分別送報康體中心經(jīng)理和安保部辦公室。

　　4．將丟失報告原件存檔。

　　四、做記錄

　　在康體中心服務(wù)區(qū)交接班本上詳細記錄客人姓名、房間號、住店日期、丟失物品資料等情況。

　　五、失物認領(lǐng)

　　1．找到客人丟失的物品后，應(yīng)及時聯(lián)系客人。若客人在店，應(yīng)由服務(wù)員陪同安保部人員或公安人員到房間為客人辦理認領(lǐng)手續(xù)；若客人已經(jīng)離店，應(yīng)請客人盡快來賓館認領(lǐng)失物。

　　2．請客人描述失物的特征，確認后迅速交還給客人，并請客人簽字。

　　六、補充記錄

　　在原記錄中找到此事的相關(guān)記載，并將結(jié)果補充完整。

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