酒店客房領班年終工作總結2022

　　總結是對某一特定時間段內(nèi)的學習和工作生活等表現(xiàn)情況加以回顧和分析的一種書面材料，它有助于我們尋找工作和事物發(fā)展的規(guī)律，從而掌握并運用這些規(guī)律，讓我們一起認真地寫一份總結吧。總結怎么寫才不會千篇一律呢？下面是小編為大家收集的酒店客房領班年終工作總結2022，歡迎閱讀與收藏。

　　在總經(jīng)理的正確指導下，在各部門的團結協(xié)作、精誠配合下，酒店今年又迎來一個新的創(chuàng)新年，不管是在社會效應還是經(jīng)濟效應上都取得了可人的成績。

　　前廳部作為酒店的一線部門，承擔著營銷和服務兩大重任，20xx年在總經(jīng)理的大力領導和支持下，在各部門的配合下，在部門員工的共同努力下，前廳部以銷售、服務為主，從重視培訓、日常學習、強化業(yè)務水平、降低經(jīng)營成本、關心員工思想動態(tài)、提升員工工作環(huán)境等方面著手開展了工作，較好的完成了20xx年經(jīng)營任務，各項工作也取得了顯人的成績，現(xiàn)就20xx年的工作做如下總結：

　　一、經(jīng)營情況

　　1、客房整體經(jīng)營

　　在總經(jīng)理的正確領導下，20xx年共接待國內(nèi)賓客人/次，出租客類客房間，其中接待團隊個，會次個，大型國內(nèi)、國際賽事3個，接待國家各級部委、省市VIP接待數(shù)次，為我酒店取得了良好的社會效應。7月8日出租客房194間，出租率137.6%，當日客房營業(yè)收入更是突破10萬元大關。

　　2、自入散客、高價房銷售

　　為充分發(fā)揮前廳部客房銷售的作用，今年酒店為前廳部制定了較好的政策，給予前廳部自入散客、高價房銷售獎勵。為調動員工積極性、發(fā)揮員工銷售潛能部門對銷售業(yè)績進行了多銷售多得的分配方案，大大提高了員工銷售意識。部門定期組織客房銷售培訓，針對不同日期、不同時段、不同季節(jié)、不同客人針對客人的需求給員工尋找銷售點，大大增加員工銷售成功率。20xx年前廳部自入散客銷售間/夜，占客房總出租的%。高價房銷售差額元，占客房總收入的%。

　　3、網(wǎng)絡訂房

　　年初部門和x網(wǎng)、x網(wǎng)、x網(wǎng)簽定開通了x網(wǎng)上操作系統(tǒng)，大大增加了網(wǎng)絡訂房的方便性和時效性，提高了網(wǎng)絡訂房的訂房率。通過x網(wǎng)上訂房系統(tǒng)，可以反饋出客人對酒店的知名度、忠誠度、滿意度，對于網(wǎng)絡訂房客人的評論在x網(wǎng)上得以最快的回復。今年來部門安排專人負責網(wǎng)絡訂房，對網(wǎng)絡訂房房控的控制保證了時效性、預定的操作和確認上保證了準確性；對網(wǎng)絡訂房日審、夜審、月未對帳、傭金回返方面都得到了網(wǎng)絡公司的好評，從而在x同酒店中網(wǎng)絡公司加大了對我酒店客房的力薦力度。20xx年網(wǎng)絡訂房銷售客房間，總額元，占客房總出租的%。

　　二、管理工作

　　1、修正了部門運行機制，讓管理有制度可管、讓員工有制度可服務

　　今年在酒店的統(tǒng)一布置下重新修正了部門運行機制，統(tǒng)一了各崗位工作流程、崗位職責、組織機構圖和部門管理制度，為培訓、檢查、監(jiān)督、考核確立了依據(jù)，統(tǒng)一了部門管理、服務標準、規(guī)范了員工服務流程、使前廳部各種服務更加流暢，標準更加明確，使服務更加精細化、標準化。

　　2、科學合理排房、嚴把預訂關、保證客房出租率

　　為保證客房出租率，科學合理的安排房間，客房預訂由經(jīng)理親自把關調控，在預訂緊張無營銷人員想要的房型時經(jīng)理和其它人員調控，盡量讓各個單位預訂都能接進來。其次就是加大預訂的跟催力度，對預訂10間房以上的預訂分別進行三天前、一天前跟進；對當日預訂每班次至少跟進一次；對網(wǎng)絡訂房和散客預訂實行擔保預訂；再次就是賓客入住時確定好具體的離店時間。

　　3、加大管理人員的現(xiàn)場管理與督導

　　為了保證對客服務的質量和做好現(xiàn)場培訓，部門要求關鍵時刻、關鍵崗位大堂副理、領班要在現(xiàn)場，要在服務和客人出現(xiàn)投訴時第一時間對工作進行督導和協(xié)調，落實各崗位管理人員的管理職能，并且做好員工現(xiàn)場培訓，從而提高員工對客服務的技能和服務質量。

　　4、及時準確上報內(nèi)外賓資料，得到了市、區(qū)公安局的一致好評

　　今年我酒店共上傳內(nèi)賓資料人，外賓資料2651人。外賓資料的上傳，需要較廣的知識面且輸入項目多難度大，年初市公安局針對外賓資料上傳召開了專題會議，一年來我酒店按市局的要求，及時準確的上傳內(nèi)外賓資料，在x酒店接待中及時率和上傳率達到了，多次得到市、區(qū)公安局的好評。尤其在7月7日接待的環(huán)x自行車賽我酒店共上傳外賓信息217人，無一漏傳和錯傳得到出入境管理科的高度好評，為了保證信息輸入的及時率和準確率，部門當日安排兩人輸入，并且當日加班至凌晨兩點。

　　5、總臺操作系統(tǒng)進行了升級、簡化了工作程序

　　今年四月酒店對總臺操作系統(tǒng)進行了更換，大大簡化了工作程序，提高了工作效率。以往收銀員的帳務每日都需要填寫手工明細報表，每班次需要花費1小時左右的時間填寫，系統(tǒng)升級后手工明細可以打印出來，大大節(jié)約了時間；再次系統(tǒng)升級后總臺增加了身份掃描系統(tǒng)，減少了員工手工輸入，同時也確保了身份證信息輸入的準確性。

　　6、更換了辦公用品、優(yōu)化了員工、生活工作環(huán)境

　　為了給員工創(chuàng)造更加美好、舒適的工作、生活環(huán)境。部門年初首先更換了各崗位辦公用品，各類文件夾上張貼了醒目的提示標簽，讓各類單據(jù)存放有序，工作臺面整潔美觀。其次制作了總臺內(nèi)飾臺面，增加了員工高度，并在臺面上鋪設了地毯。再次就是粉刷了員工休息室；制作了員工生活角張貼了員工照片和個人名言；為員工統(tǒng)一購買了保溫杯；更換了休息室的桌椅。

　　7、做好員工思想工作，了解員工思想動態(tài)，員工隊伍較穩(wěn)定

　　為了調動員工工作熱情，真正發(fā)揮員工工作潛能，部門從多方下手，首先對每位員工一視同仁，做到公平、公正、獎罰分明，其次多了解員工生活，無論從部門經(jīng)理還是到大堂副理，都能切實的為員工解決困難。遇到生活上的困難會主動幫助他們，使她們感受到了集體的互助、互愛的溫暖。再次為了緩解工作帶來的壓力，增強凝聚力，部門經(jīng)常組織一些團隊活動(黑河野炊、到員工家里聚餐、部門聚餐)讓員工感受到團隊的溫暖。同時我們要求管理人員無論在業(yè)務能力及為人處事方面必須起到表率作用，遇到困難必須與員工沖在第一線激勵員工，減輕員工的工作壓力，使員工充分地信任部門，從而使員工保持穩(wěn)定、健康的心態(tài)，保證對客服務的質量。

　　8、規(guī)范操作流程、加強遺留帳務的'跟進，減輕了員工的心理壓力

　　以往我部門員工都不愿意學習收銀業(yè)務，大家共有的意識到收銀組就是賠錢的。為了徹底根治此問題，部門從多處下手，首先規(guī)范了操作流程，日常工作中讓員工嚴格按操作流程操作。其次就是加強員工業(yè)務知識、業(yè)務能力的培訓，多次開展業(yè)務知識、現(xiàn)金、信用卡知識培訓。再次次就是因員工失誤導致漏結、錯結的帳務部門加強跟進解決力度，五月份我部門員工因疏忽大意將一筆八百多元的帳務漏收，當時客人是散客，未留聯(lián)系方式，只有一個身份證信息和客人發(fā)票。此事上報經(jīng)理后，經(jīng)理通過客人開據(jù)的發(fā)票單位聯(lián)系到客人將此筆帳務追回。還有幾次多找客人現(xiàn)金、少刷卡、少掛帳都在管理人員的更進下將帳務要回。

　　三、服務工作

　　1、規(guī)范各崗位服務流程

　　今年部門按照星評評定占分項，對各崗位服務流程制定了“服務小技巧“，規(guī)范了服務的流程，使部門服務水平更加標準化和規(guī)范化。

　　2、增加了行李生替崗、熱毛巾遞送服務

　　行李生工作業(yè)務范圍廣，人員少，不能保證在上班期間大廳不離人，為了確保大廳的服務質量，部門增加了行李生替崗，既能做好行李生輔助工作、大廳的茶水服務，又能減輕總臺的工作壓力。

　　總臺在辦理入住手續(xù)時為客人遞送熱毛巾得到了多數(shù)客人的認可，多次聽到客人說“這才是真正意義上的細節(jié)服務(服務)”。

　　3、充分發(fā)揮行李生散客行李作用

　　我部門行李生在團隊行李運送過程中一直發(fā)揮著較好的作用，但在散客行李運送過程中一直處于空缺，今年為了做好散客行李服務部門先是對行李生的工作職責進行了重新劃分，再就是制定了行李生散客行李運送考核辦法，最終將散客行李做起來，并取得了可人的成績，多次得到了賓客、網(wǎng)絡訂房客人的好評。

　　四、培訓工作

　　我部門將培訓工作作為日常工作的重點。培訓形式也是多種多樣有交接班案例學習培訓、每周一的例會培訓、班組間一對一的互助學習培訓、聘請其它部門經(jīng)理培訓、部門內(nèi)部優(yōu)秀員工培訓、現(xiàn)場培訓。同時我部門培訓，有培訓有考核有獎勵大大提高了員工的學習勁頭。通過一年來的培訓員工的業(yè)務知識、服務意識、綜合能力有了很大的提高。

　　五、不足之處

　　1、服務質量有待提高

　　(1)今年服務質量在去年的基礎上有所提高，但離四星酒店標準和酒店的要求還有一定的距離。今年服務質量不到位的地方主要表現(xiàn)在一是缺乏服務意識，服務過程中態(tài)度時好時壞，沒有耐煩心，受外界因素和個人情感干擾較大，缺少從一至終的服務態(tài)度。

　　(2)從總臺到行李生、商務中心服務均缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動性與熱情程度，客來迎聲，客問答聲，客走送聲，做的不夠到位。在今后的工作中。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓的標準做到微笑、禮貌、熱情、周到以高度的責任心，來贏得更多的回頭客。

　　2、投訴的跟進、解決問題力度不夠

　　對于賓客的投訴及意見、建議員工只是簡單的告之責任，很少去了解和督促事件的結果，往往因怠慢客人而遭到投訴。在今后的工作中將執(zhí)行首問責任制和問題回復制，加大對賓客投訴的關注和解決問題力度。

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